Le Léonidas du Mont

Depuis deux mille cinq cents ans, tous les livres d’Histoire de l’Antiquité célèbrent le grand Léonidas, ce héros spartiate qui dans le défilé des Thermopyles tint tête à une marée de Perses. Si l’on en croit Hérodote, qui devait avoir dans les veines un peu de sang marseillais, d’un côté 6 000 grecs, en face 1,7 million de Perses. Eh bien, Léonidas, face à Emmanuel Villain, le responsable du Bureau d’Information Touristique du Mont et à ses collègues, il faut bien le dire, n’est qu’un petit bras.

Emmanuel, ce n’est pas 1,7 million de Perses qu’il doit affronter tous les ans mais une coalition de presque trois millions de Français, Britanniques, Italiens, Allemands, Espagnols, Japonais, Coréens, Brésiliens, etc… Et ce n’est pas 6 000 hommes protégés par de hauts boucliers qu’il a à ses côtés mais seulement cinq hoplites embusqués derrière un petit guichet : Julie la Galloise, Alice l’Italienne, Aurore la Courtillaise, Mireille et Marion les Vendéennes. Certes, une escouade vient à leur rescousse tous les étés mais c’est une escouade de… deux saisonniers avec notamment cette année Eduardo le Colombien.

Il faut y être pour se rendre compte du rouleau-compresseur qui leur passe quotidiennement sur le corps. Les jours de pointe, 2 000 visites en une journée, soit près de 200 personnes à l’heure, trois toutes les minutes. Et cela dans un espace réduit, sans parler du bruit, de la chaleur, de la pression, de ceux qui trépignent derrière… On comprend que par le passé certains soient tombés au combat. D’autant plus que pas de repos pour les braves : le Bureau d’information Touristique du Mont est ouvert sept jours sur sept, de 9h30 à 19h00 l’été, de 10h à 17h30 l’hiver, et ce du 2 janvier au 31 décembre. Cela a un avantage de taille : il n’est pas difficile de compter le nombre de jours où l’Office ferme ses portes. Deux : le 1^e janvier et le 25 décembre.

En plus, ce ne sont pas de simples petits coups de lance qu’ils assènent de-ci de-là. Leurs missions sont bien plus variées et complexes que celles des soldats de Léonidas. Ils doivent répondre à mille questions, orienter les uns vers un hébergement, les autres vers l’abbaye, faire des suggestions, aider les plus perdus, optimiser le temps des plus pressés, articuler l’inarticulable : « Vous voulez visiter l’abbaye, faire une traversée de la Baie et voir le Mascaret, et ce en trois heures et treize minutes. C’est bien cela ? Etant donné la météo d’aujourd’hui et l’heure de la marée haute, le mieux serait de… J’oubliais, pour voir le mascaret, je vous conseille d’aller… »

©La Gazette de la Manche

Et soudain, une deuxième salve, le bureau rempli à craquer, un bébé qui commence à pleurer… « You’re staying in the region for two days and you love history—especially the Middle Ages. I recommend the town of Avranches. Have you heard of the Mont manuscripts and the Scriptorial? » Dix secondes de pause ? Eh bien non ! « De beaux paysages, à moins d’une heure du Mont, une petite marche un peu accidentée mais pas trop tout de même ? Nous avons ce qu’il vous faut : Mortain. Un lieu où dormir ? A quelle fourchette de prix pensiez-vous ? » ; « L’horaire des vêpres ? Je vous invite à regarder l’écran défilant, juste derrière moi ».

Dring, dring, dring… C’est qu’il n’y a pas que l’accueil physique, il y a aussi l’accueil téléphonique et le traitement des courriels. Heureusement, tout le monde se serre les coudes et les bureaux d’Avranches, Pontorson, Genêts, Ducey, Saint-Hilaire et Mortain sont aussi sur le pont pour assurer la deuxième ligne de défense en répondant aux appels adressés au Mont. Cette entraide est d’autant plus précieuse que nos cinq hoplites assurent d’autres missions que l’accueil : le suivi des réclamations et e-réputation, l’itinérance douce, la démarche Qualité, le service boutique…

© Office du Tourisme du Mont Saint-Michel

Mais, par Zeus !, comment tiennent-ils ? Leur secret, c’est la conscience de l’importance de leur mission et leur sens de l’autre. Pour un Emmanuel Villain, nul doute que comparer les touristes du Mont à l’armée de Xerxès, c’est une hérésie. De même, lorsqu’on lui demande de nous transmettre une ou deux questions croustillantes et un peu ridicules posées par tel ou tel touriste, il s’arrange pour ne pas répondre : « des âneries, on en dit tous… » Se moquer des touristes, pas pour lui. Il les respecte trop. Certains visiteurs, explique-t-il, rêvent de voir le Mont depuis plus de vingt-ans, c’est « le » voyage de leur vie ; d’autres ont fait des milliers de kilomètres pour être là. L’Office du Tourisme leur doit le meilleur accueil. C’est le premier contact qu’ils ont avec le Mont, la « porte » d’un moment unique de leur vie. Il ne faut surtout pas entacher ce moment, il faut contribuer à le rendre encore plus exceptionnel. C’est pour cela que tous les jours, 363 jours par an, il faut traiter la dernière demande de la journée comme si c’était la première.

« Quelle est qualité la plus essentielle pour exercer ce métier ? » La réponse fuse : « Aimer les gens ». Tout est dit. Oui, Internet est pratique pour préparer son voyage. Oui, cela peut permettre de gagner du temps. Mais Internet appellera-t-il l’ambassade du Danemark et vous trouvera-t-il un taxi le jour où le Danois que vous êtes rate son bus et ne parlant pas un mot de français se trouve complètement perdu au milieu d’une foule de touristes anonymes. Non, Internet ne le fera pas ; Emmanuel, lui, l’a fait. Internet ne vous sourira pas, ne vous rassurera pas, ne vous donnera pas une petite tape gentille sur l’épaule.

Une belle âme, cet Emmanuel. « Qu’est-ce que vous aimez le plus dans ce métier ? – Faire le tour du monde en une journée. » Joli ! Difficile cependant d’en obtenir plus. Emmanuel n’aime pas parler de lui. Emmanuel déteste se mettre en avant. Il est du genre modeste. Et pourtant, quand on creuse un peu, on découvre un amoureux de l’Italie et on se met soudain à percevoir une sensibilité très fine, délicate, qui effleure, fuit, revient, hésite, se pose quelques secondes. Sienne, Il Perugino… Un je ne sais quoi passe…

Pontorson, des grands-parents qui lui racontent la guerre, les Allemands, l’Occupation. Une fois adulte, la décision de collectionner des photos de cette période, d’aller interroger des gens qui se souviennent : « Vingt ans plus tôt, ils ne m’auraient rien dit ». Et puis l’envie de réunir tout cela dans un premier ouvrage, préfacé par un certain Henry Decaëns, Le Mont saint-Michel sous l’Occupation puis dans un deuxième, La Baie du Mont Saint-Michel pendant la seconde guerre mondiale.

Des photos étonnantes, qui font parfois froid dans le dos… Encore une ou deux questions et l’on découvre que ces deux ouvrages ne sont que le sommet d’un gigantesque iceberg, qu’en fait ce sont des centaines de clichés originaux de l’époque qu’Emmanuel a réussi à retrouver mais, fidèle à lui-même, une nouvelle fois, il minimise, comme il minimise son expertise, comme il minimise son rôle au sein de l’Office du Tourisme en mettant en avant dès qu’il le peut ses collègues.

Amis décideurs, amies décideuses, n’y aurait-il pas dans la collection d’Emmanuel une belle manne qui pourrait non seulement déboucher sur une formidable exposition mais aussi nous amener à réfléchir sur jusqu’où certains sont prêts à aller en temps de crise…